У швидкоплинній сфері IT-послуг збереження високого рівня задоволеності клієнтів є ключовим фактором сталого зростання. Одним із найефективніших інструментів для вимірювання та покращення лояльності клієнтів є індекс споживчої лояльності (NPS).
InfinIT, глобальний лідер у створенні, управлінні та передачі IT-команд, зробив NPS основою своєї стратегії задоволення клієнтів. У цій статті ми розглянемо, як компанія використовує NPS для досягнення досконалості, основні результати останніх опитувань і впроваджені стратегії для збереження конкурентної переваги.
Розуміння NPS та його значення
Індекс споживчої лояльності (NPS) — це широко визнаний показник для оцінки лояльності клієнтів. Він поділяє респондентів на три групи:
- Промоутери: Лояльні клієнти, які активно рекомендують вашу компанію.
- Пасивні: Задоволені, але менш ентузіазовані клієнти.
- Критики: Незадоволені клієнти, які можуть відмовляти інших від співпраці.
Показники NPS варіюються від -100 до +100. Результати понад 50 вказують на високий рівень лояльності, а компанії зі значенням понад 70 вважаються світовими лідерами. Дослідження показують, що бізнеси з високими NPS зростають удвічі швидше за конкурентів.
Постійна увага InfinIT до покращення NPS відображає їхню відданість наданню виняткового клієнтського досвіду відповідно до глобальних стандартів.
Інсайти та ключові показники
Останні опитування InfinIT продемонстрували вражаючі результати, із показниками, що перевищують NPS 62 у різних філіях і партнерствах — значно вище за галузеві стандарти. Ці показники підкреслюють клієнтоорієнтованість компанії.
Основні результати:
- Ефективність комунікації: Клієнти оцінили комунікацію на 4.6 з 5.0, майже без затримок.
- Прозорість у питаннях компенсації: Хоча фінансові процеси загалом були зрозумілими, деякі респонденти вказали на незначні аспекти, які потребують покращення.
- Підготовка документів: Задоволеність була високою, із показниками понад 4,5 з 5,0. Відзначено можливості для автоматизації з метою оптимізації процесів.
- HR-підтримка: Клієнти високо оцінили проактивність та оперативність HR-команди, стабільно виставляючи оцінки понад 4,7.
Ці дані підтверджують прихильність InfinIT до досконалості у ключових операційних процесах.
Стратегічні проєкти та швидкі рішення
InfinIT розробив детальний план дій для врахування відгуків клієнтів, зосередившись на масштабованих покращеннях. Уже реалізовано кілька швидких рішень, серед яких:
- Надавання всім групам контракторів розрахунків щодо компенсацій.
- Надання детальних розрахунків відрахувань і виплат.
- Автоматизація нагадувань про неузгоджені документи.
На перше півріччя 2025 року заплановано:
- Електронний документообіг: Впровадження електронних підписів для зменшення ручних процесів і забезпечення більш суворого контролю обробки документів.
- Покращена взаємодія з контракторами: Створення централізованого сервіс-деску для оптимізації комунікації та ефективнішого вирішення запитів.
Ці кроки дозволяють InfinIT не лише швидко вирішувати проблеми, а й забезпечувати довгострокову задоволеність клієнтів.
Еталон успіху
Запровадження NPS як стратегічного інструменту підкреслює непохитну відданість InfinIT досягненню досконалості. Наші високі показники не лише демонструють міцні відносини з контрактниками, але й відповідають найкращим практикам у сфері IT-послуг. Інтегруючи відгуки клієнтів у реальні плани дій, InfinIT зміцнює свої позиції як надійного партнера на глобальному IT-ринку.
Для InfinIT NPS — це більше, ніж просто показник. Це каталізатор постійного вдосконалення. Завдяки стратегічному плануванню, продуманій реалізації та орієнтації на клієнта, компанія встановлює нові стандарти якості в сфері IT-послуг.
Для бізнесів, які прагнуть покращити клієнтський досвід, висновок очевидний: надавайте пріоритет потребам клієнтів, інвестуйте у масштабовані рішення та використовуйте зворотний зв’язок як дорожню карту для зростання.
